고객이란?

고객은 어떤 비즈니스나 조직의 가장 중요한 요소 중 하나다. 고객이 없다면 제품이나 서비스를 팔고 수익을 올릴 방법이 없으며, 사업이나 조직의 존립 이유가 사라진다.

사업장의 매출을 올려주는 사람은 결국 고객이다. 아이템이 아무리 좋고 자본이 많아도 고객이 없다면 사업은 100% 실패한다.

필자가 가장 중요하게 여기는 부분도 고객 관리다. 고객이 만족하는지, 고객이 무엇을 원하는지 사업주는 파악하고 있어야 한다. 기존고객의 관리를 통해 신규고객을 창출하는 것이 가장 효과적이면서 효율적이기 때문이다.

고객 관리의 중요성을 느끼면서도 실행에 옮기지 못하고 있거나 심지어 고객 관리의 개념조차 모호해져 버린 사업장이 많다. 매출이 부진하다면 고객 관리를 거의 실천하지 않고 있다는 것이 이유일 소지가 크다.

고객은 제품이나 서비스를 구매하여 수익을 창출하는 원동력이다. 고객이 없다면 수익을 올리는 방법이 없다.

펜실베이니아 대학교 와튼경영대학원의 ‘불만고객 연구’에 따르면 불만을 느낀 고객 100명 중 32~36명이 그 점포를 재방문하지 않는다고 한다. 그러면서 불만고객이 점포에 그 사실을 말하는 경우는 6%에 불과하고 친구, 가족, 동료들에게 적극적으로 알리는 경우는 31%에 달한다고 한다.

사업주는 고객에게 귀를 기울여야 한다. 고객의 불만은 문제를 해결할 수 있는 소중한 정보이기 때문이다.

마케팅 조사회사 TARP의 존 구드만(John Goodman)은 20개국의 많은 산업을 조사하면서 고객 불만율과 재방문율, 재구매율의 관계에 대해 알게 됐다. “어떤 고객이 특정 브랜드 매장을 평소처럼 아무 문제없이 이용할 경우 10% 정도의 재방문율을 보인다. 그러나 불만 사항을 말하러 온 고객에게 직원이 성심성의껏 대응하면 65%가 매장을 다시 방문한다.” 불만고객을 잘 응대하면 충성고객을 얻을 수 있다는 말이다.

현장에서는 다양한 불만고객을 계속 만나기 마련이고, 그들은 자신이 제기한 문제가 해결되기를 바란다.

고객의 불만을 들었다면 해결책을 제시해야 한다. 답변에 고객이 만족하지 않는다면 고객에게 대안을 물어보는 것도 방법이다. 제일 나쁜 응대는 고객의 말을 중간에 끊거나 변명을 늘어놓는 것이다.

예를 들어보자. 고객이 오늘 음식이 다른 날보다 짜다는 불만을 제기했다고 치자. 이때 식당 주인은 사과와 함께 더 신경 쓰겠다고 하면 된다. 그런데 바빠서 미처 간을 보지 못했다는 등 변명을 앞세우는 식당 주인이 있다. 그럼 고객은 다음에도 똑같은 일이 생길 수 있겠구나 하는 생각이 들어 그 식당을 찾지 않게 될 것이다. 고객은 개선을 바란 것이지 변명을 듣고자 한 것이 아니기 때문이다.

불만고객에 대한 응대 마무리 과정에서는 불만 제기에 감사를 표하고 이후 그 고객이 재방문, 재구매하는지 결과를 확인하도록 한다. 불만고객에 대한 관리가 잘되면 그런 적이 없는 고객보다 오히려 단골이 될 가능성이 높다. 재방문하지 않는다면 불만에 대한 관리가 잘못된 것이다.

사업장의 고객 관리는 내부에서부터 시작된다. 내부에 문제점이 있기 때문에 고객이 감소하는 것이다. 잊지 말아야 할 부분이다.

비즈니스나 조직은 고객을 최우선으로 고려하고 고객의 만족을 달성하려고 노력해야 한다. 고객 중심의 접근 방식은 비즈니스 성공의 핵심이다.

< 폐업도 전략이다 >